Infrastructure technologique

Schéma

L'infrastructure d'information de est assurée par un ensemble informatique à la pointe de la technologie composé de serveurs, de postes de travails interconnectés à l'aide d'un réseau local performant unifié tout IP et se présente comme suit :

• LLI en fibre optique Tunis - Paris redondante sur une liaison satellite et offrant une ouverture sur l'Europe.
• Deux routeurs Cisco 2620
• Deux compresseurs de voix
• Deux serveurs CRM
• Deux serveurs de domaine
• Postes de travail DELL optilex GX 260, 2,8 GHZ, 512 Mo RAM, 80 Go d'espace dans le disque dur.
• Casques mirco GN Netcom, Binoral doté d'une éponge à suppression de bruit (jusqu'à 90%).

Logiciel et CRM

Dans l'évolution des secteurs qui représentent une demande plus forte de sous-traitance ou de délégation à l'extérieur de leurs services d'attention et de gestion des relations avec leurs clients.
a opté pour le choix de la solution Cosmocall Universe pour ses capacités de traitement polyvalentes, flexibles et très avantageuses permettant un gain de productivité considérable.
CosmoCall Universe est une solution 100% logicielle. Elle se compose de beaucoup de services et composants de logiciels. Ces composants logiciels peuvent être installés sur un serveur, mais pour des raisons évidentes d'évolutivité et de redondance, ils sont généralement répartis sur des serveurs multiples.

La plate-forme CosmoCall Universe se compose de:

• Serveur ACD CosmoCall
  Le serveur ACD (Automatic Call Distributor) se trouve au cœur de CosmoCall Universe. Il s'agit d'un ACD de haute capacité, complet, capable de gérer des milliers d'agents et d'organiser des appels en un nombre important de files d'attente. Le serveur ACD a toutes les fonctions des Répartiteurs Automatique d'Appels traditionnels. Le Serveur ACD est simplement l'un des serveurs de l'application connectée au réseau. Ses fonctions consistent en la gestion d'appels, des files d'attente, des agents, des groupes d'agents, des compétences et priorités ainsi que la communication avec les autres composantes de CosmoCall - les différents serveurs de connexion et la composante client de l'Agent CosmoCall.
  Le serveur ACD gère également la configuration et des données de statistique pour le système entier.
  
  
• Les Serveurs de Connexions
  Les serveurs de connexions contrôlent les sessions de communication avec les appelants, et fournissent également une évolutivité pratiquement illimitée par simple ajout. Chaque type de serveur de connexions contrôle un type différent d'appel en utilisant les interfaces externes nécessaires. La plate-forme CosmoCall Universe™ est fortement évolutive - un nouveau type de session de communication peut être mis en application simplement en créant un nouveau serveur de connexions avec les interfaces externes appropriées.
  Il y a trois types de serveurs de connexions: le serveur de connexions de voix (VCS), le serveur de connexions Internet (ICS), et le serveur de connexions de messages (MCS).
  Le serveur de connexions de voix (VCS) permet à des centres d'appel CosmoCall Universe de se relier au réseau téléphonique par l'intermédiaire de n'importe quel " média gateway " standard, et de se connecter directement aux réseaux voix sur IP (VoIP) de nouvelle génération (NGN - Next Generation Network). Le VCS fournit des fonctions d'appel de voix comprenant la gestion d'appel, le SVI, et l'enregistrement de messages vocaux. Le VCS gère également des appels sortants, tirant profit des points existants de passerelles en présence dans le réseau, réduisant ainsi les coûts de téléphonie en conservant l'appel dans le réseau IP aussi longtemps que possible. Le serveur de connexions Internet gère les appels provenant du Web et permet une communication " chat "entre l'appelant et un agent du centre de contact tout en permettant les fonctionnalités suivantes : navigation partagée sur Internet, remplissage de formulaire en ligne, voix et vidéo au travers d'Internet.

Le serveur de connexions de messages gère les appels E-mail et la messagerie vocale en les transformant en " objets " pouvant être mis dans une file d'attente et routés avec les appels téléphoniques et Internet.

• Le serveur Agents
  Le Serveur Agents contrôle les sessions de communication avec les agents de CosmoCall, fournissant une évolutivité pratiquement illimitée, et une flexibilité complète pour la conception d'architecture de réseau. Les agents CosmoCall peuvent être dans n'importe quel domaine. La communication entre les agents et les serveurs d'agent est cryptée pour la sécurité.
  
  
• Composants d'Administration et de Statistiques
  Les composants d'Administration et de Statistiques fournissent les outils nécessaires pour les superviseurs pour pouvoir gérer efficacement le centre de contact. Tous les outils sont des outils accessibles au travers du navigateur Internet Explorer et permettent aux utilisateurs de tirer profit de leur fonctionnalité de n'importe quel PC relié à IP.

• Le CosmoDialer™ (Serveur de numérotation prédictive)
  CosmoDialer permet au centre de contact de gérer des campagnes sortantes d'appels. Il relie rapidement et efficacement l'appelé à un agent une fois le téléphone décroché
  
  
• Le Serveur CosmoCorder™
  CosmoCorder fournit le stockage et l'écoute et/ou la visualisation des enregistrements d'appels de tous les types de média.
  
  
• Le CosmoAgent™
  CosmoAgent est l'application utilisée par les agents et les superviseurs du centre de contact. Cette application communique avec les composants serveurs au travers d'IP, permettant aux agents de s'authentifier auprès du centre de contact à partir de n'importe quel PC relié à IP. Elle contrôle le statut des agents, et permet aux agents et aux superviseurs de répondre à tous les types de d'appels.
  CosmoCall Universe fournit une solution pour chaque environnement en permettant quatre types de configurations d'agent. Le choix de la configuration d'agent se fait par l'intermédiaire d'un simple clic.
  
  
• Agent PC - Softphone
  Les agents PC n'ont pas besoin de téléphones - ils utilisent leurs PC multimédia, équipés de casques et micros, pour répondre aux appels téléphoniques, aux appels Web, aux messages vocaux, et aux messages E-mail. Toute la commutation est accomplie par l'intermédiaire d'IP. Cet unique outil et cette unique connexion représentent une solution économique et fournissent un maximum d'indépendance quant à la localisation de l'agent.

Strategie et objectifs

• La stratégie de est d'offrir une qualité de service identique a celle de ses concurrents en France et en Europe tout en proposant des tarifs mois chers.
• Garantir l'efficacité dans le traitement des contacts : nous avons à notre disposition une liaison Tunisie - France LLI en fibre optique redondante sur une liaison satellite et offrant une ouverture sur l'Europe.
• Optimiser l'organisation par l'utilisation de solution souple.
• Apporter une réelle flexibilité opérationnelle (horaires, volume d'activité …)
• En terme d'horaire : La plateforme fonctionne en 24/24 et 7 jours/ 7
• La présence des équipes techniques est permanente pour assurer une continuité du service

En résumé nos compétences nous permettent d'accueillir dans des normes de qualité exigeantes les clients européens dans toutes les circonstances.